| 年度 | 107 |
| 計畫編號 |
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| 研究計畫名稱 |
107年度「1999萬事通巨量資料第二階段深化運用之研究」
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委託機關 | 高雄市政府研究發展考核委員會 |
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研究單位 |
東吳大學 |
| 研究主持人 |
呂明頴 |
| 協同主持人 |
賈凱傑 |
| 研究團隊顧問 |
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| 研究人員 | |
| 計畫摘要 | 1999萬事通自97年4月1日正式上線至今已邁入第12年，1999資料庫 (線上即時服務系統與派工系統) 所累積的市民反應事項已至一定數量。截至目前為止已累計將近320萬筆的民情反應資料，平均每年將近40萬筆服務。如此巨量的民情反應資料是能夠透過適當的數據分析技巧將其進行解析，了解整體資料的趨勢特徵，甚或進一步利用模式方法進行交叉分析達到優化服務系統或是民情預警的效果。
本研究利用1999資料庫中2011至2018年共8年的立案資料以及2013至2018年共6年的話務諮詢資料作為主要分析資料，另蒐集2014至2018年高雄市區降雨資料以及歷史事件資料配合分析。分析方式除利用敘述統計針對整體資料之輪廓進行概述之外，亦採用象限級數分析、文字探勘分析以及相關性分析針對重要之民眾有感議題進行深入分析。分析結果包含不同通報事件類型發生的時間週期特徵、空間特徵、因果關聯以及相關性程度等，提供視覺化圖表方便相關單位快速理解問題後利用結果對後續通報事件的發展情況進行預測，並找出重要的改善對象以及研擬適當的改善方法。分析重點結果摘要如下:
1. 2011年2月至2018年12月間1999萬事通資料包含派工系統資料622,353筆 (34%) 以及線上即時服務系統 (後簡稱線上系統) 資料2,257,513筆 (66%)，總共2,879,866筆資料。
2. 2011年起總案件量不斷提升至2015年，並於2016年開始下降。但2018年因為大雨使得案件量不減反升。
3. 10月開始至1月為每年的申訴淡季，旺季則為3-9月，其中又以8、9月為最高峰。
4.. 派工系統TOP 5通報事項為路燈故障、髒亂清除、空氣汙染，噪音與路面坑洞；線上系統TOP 5則為交通相關、路霸、環保相關、公園綠地以及工務相關。
5. 派工系統TOP 10承辦單位佔所有承辦次數的99%；線上系統TOP 8承辦單位佔所有承辦次數的61.95%，符合重要少數的特點。
6. 男性最常通報的項目為: 1. 路燈故障、2. 交通相關、3. 噪音、4. 路霸、5. 髒亂清除；女性性最常通報的項目為: 1. 交通相關、2. 噪音、3. 路燈故障、4. 環保相關、5. 髒亂清除。兩性關心的前五大議題中有四個交集，顯見不論民眾的性別為何，有感的議題基本上是相同的。
7. 總通報件數最多的前五行政區分別為三民區、左營區、鳳山區、苓雅區與前鎮區。
8. 本計畫挑選民眾通報案件量最高的「路燈故障相關類型」、「髒亂清除相關類型」、「空氣汙染相關類型」和「噪音相關類型」等四類議題，以及事件嚴重性高容易造成民眾危險的「路面坑洞相關類型」以及「溝蓋破損相關類型」兩類議題，共六類議題進行深入分析:
(a) 路燈故障相關通報事項：
(a.1) 路燈故障相關的通報件數量不斷上升，其中又以2016年以及2018年暴增。對照歷史事件時間點，發現皆有大雨災情。此外，路燈故障相關的熱門通報為8月以及9月，這些月份即颱風好發月份，此一情況亦說明其與降雨應該顯著的關係。
(a.2) 三民、前鎮、左營、楠梓以及小港是通報路燈故障項目件數最多的行政區。由於三民區在超標的月份具有明顯的季節特性，穩定為8月以及9月，並建議管理者可以在7月份安排固定檢修工作。
(a.3) 楠梓以及小港在總量上名列前矛，且通報較穩定。建議施以全面性針對路燈品質進行檢討或汰換，檢查是否是因為路燈設施普遍老舊所造成。
(b) 髒亂清除相關通報事項
(b.1) 髒亂清除相關事項的通報數量年年上升，若從2011年的7,636件起算，至2018年的16,452件已成長了115.45%。全年度基本上屬於相對的平緩，每年的9月以及10月會出現全年度的高點，3月則一般會高於2月以及4月的通報件數。
(b.2) 從行政區的角度觀察，三民、鳳山、左營、苓雅以及前鎮等行政區在總通報數上高於其他行政區域，且累積占比超過50%。從超標的情況上觀察則可發現楠梓、內門、梓官、鳥松以及仁武區屬於超標頻率較高的行政區。綜合觀察兩項分析的前五名，可以發現完全不同。故表示三民、鳳山、左營、苓雅以及前鎮等區域在通報的情況上非常頻繁且突增的情況不多相對穩定。因此，團隊建議應將資源投入優先改善三民、鳳山、左營、苓雅以及前鎮區。
(c) 空氣汙染相關通報事項
(c.1) 空氣汙染相關類型在通報案件的數量變化上是不斷增加的，但2018年增加的幅度明顯小於2017增加的幅度。
(c.2) 透過年月的比較可以發現，空氣汙染相關事項通報量規律並不明顯。行政區方面多集中於三民、鳳山、楠梓、左營以及小港區。
(c.3) 三民區分析發現可能有惡意檢舉 (三民區中山一路332號)，建議後續首先應對申訴者進行了解外，此類案件後續建議不要立案，以免分析時造成重點混淆。鳳山以 |
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